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Pourquoi la médiation ?

L’ordonnance n°2011-1540 du 16 novembre 2011 a transposé en droit français la directive n°2008/52/CE. Elle permet d’articuler les dispositions générales portant sur la médiation avec les dispositifs spécifiques existant en matière de médiation de la consommation.

Elle  définit les principes de la médiation et s’applique à tous les dispositifs de médiation (conventionnels* et judiciaires*) portant sur les litiges nationaux et transfrontaliers. Le texte précise que le médiateur accomplit sa mission avec impartialité, compétence et efficacité. Il prévoit la confidentialité du processus de médiation.

Le décret n° 2012-66 du 20 janvier 2012 intègre dans le Code de procédure civile (art. 1530 et suivants) les dispositions législatives portant sur la médiation conventionnelle*, à la suite des dispositions existantes en matière de médiation judiciaire*.

* Médiation conventionnelle : « tout processus structuré, par lequel deux ou plusieurs parties tentent de parvenir à un accord en dehors de toute procédure judiciaire en vue de la résolution amiable de leurs différends, avec l’aide d’un tiers choisi par elles qui accomplit sa mission avec impartialité, compétence et diligence » (art. 1530 du Code de procédure civile).

* Médiation judiciaire : la médiation civile ou la médiation pénale : voir le site du Ministère de la Justice : http://www.justice.gouv.fr/justice-civile-11861/la-mediation-judiciaire-24363.html

 

 

Quand saisir le Médiateur ?

APRÈS  AVOIR :

  • épuisé le dernier niveau de recours interne de l’entreprise ou de l’organisme avec lequel vous êtes en litige, ou en l’absence de réponse de ces services, dans un délai qui ne peut être supérieur à deux mois. L’entreprise doit alors vous informer sur la possibilité de saisir le médiateur, vous indiquer ses coordonnées et les modalités de saisine ;
  • vérifié vos droits auprès d’une association de consommateurs, d’une permanence d’information juridique gratuite tenue en mairie, au tribunal ou dans une Maison de la Justice et du Droit ;
  • vérifié, sur le site du Médiateur, son rôle, son champ de compétence, la gratuité de la procédure, les modalités de saisine et le déroulement de la médiation.

Au besoin, contactez-le Médiateur par mail ou par téléphone pour savoir si votre litige entre dans le cadre de sa médiation.

 

Comment saisir le médiateur ?

Adressez au Médiateur concerné :

  • une réclamation écrite, détaillée et argumentée, précisant ce que vous souhaitez obtenir, en joignant copie des documents permettant l'examen de votre dossier ;
  • indiquez un numéro de téléphone joignable ou votre adresse mail.

Vous pouvez transmettre votre réclamation au médiateur par courrier, fax ou mail selon les modalités de saisine du Médiateur concerné. Pour faciliter votre démarche, la plupart des sites de médiation proposent un formulaire de saisine et vous trouverez ci-après le modèle que vous pouvez utiliser :

 

 

M / Mme / Mlle NOM PRENOM 
Adresse 
Ville 
PAYS 
   

Objet : demande de médiation de la consommation

 

Madame le médiateur,


Je me permets de vous solliciter pour vous demander d'intervenir dans un litige relatif à ______________ [nature du litige], comme les documents joints vous l'attestent, _______ [nature des pièces jointes].

J'ai contacté la société [nom du professionnel] par lettre(s) du(es)    _____ adressée(s) à               [dates des courriers et destinataires] pour contester _______                       [objet de votre réclamation et point de contestation].

 

Aucune suite ne m'a été donnée malgré les conséquences financières que cela a occasionnées. En effet, _______                [description des difficultés financières conséquentes].

 

N’ayant pu trouver une solution à mon problème et ce malgré les différents échanges de courrier que j’ai pu avoir, je vous saisi en tant que médiateur trouver une solution au litige qui persiste puisque je conteste toujours _______ [objet de la réclamation], problème que j'estime imputable à [nom du professionnel]

 

En espérant que vous trouverez une solution, et vous en remerciant à l'avance, je vous prie d'agréer, Madame le médiateur, ma considération distinguée,

 

Quelle suite sera donnée à ma réclamation ?

Le médiateur étudie votre réclamation.

En cas de saisine prématurée, le médiateur réoriente le plus souvent le  dossier au bon niveau de réclamation.

S’il se déclare incompétent, le Médiateur doit vous en informer par écrit.

Chaque médiateur est libre de structurer le processus de la médiation décrit sur son site. Consultez le pour connaître, notamment, les délais de réponse.

Rappel important : sauf exception (ex. le Défenseur des droits) la médiation suspend le délai au-delà duquel vous ne pouvez plus agir en justice ou « délai légal de prescription de l’action en justice » (voir encadré). Vérifiez ce point sur le site du Médiateur que vous voulez saisir.

 

Médiation ou conciliation et délai de prescription de l’action en justice

(Article 2238 du Code civil)
« A la suite d’un litige, la prescription est suspendue :
- à compter du jour où les parties conviennent de recourir à la médiation ou à la conciliation ;
- à défaut d'accord écrit, à compter du jour de la première réunion de médiation ou de conciliation, etc .

Le délai de prescription recommence à courir, pour une durée qui ne peut être inférieure à six mois, à compter de la date à laquelle soit l'une des parties ou les deux, soit le médiateur ou le conciliateur déclarent que la médiation ou la conciliation est terminée, etc. ».

Dans le cas d'une affaire complexe, l'avis d'un expert choisi librement par le Médiateur peut être envisagé.
Une solution estimée acceptable vous sera proposée, par écrit, dans un délai fixé généralement à deux mois.
Si une médiation débouche sur un accord, les parties ou l’une d’elle, avec l’accord exprès des autres, peuvent demander au juge d’homologuer cet accord, pour le rendre exécutoire. Dans ce cas, si la ou les parties ne respectent pas leur engagement, elles pourront éventuellement y être contraintes par un huissier de justice.
Pour les litiges transfrontaliers : lorsque l’accord issu de la médiation a été rendu exécutoire par une juridiction ou une autorité d’un autre État membre de l’Union européenne dans les conditions prévues par la Directive n°2008/52/CE du 21 mai 2008* du Parlement européen et du Conseil, il est reconnu et déclaré exécutoire en France dans les conditions prévues au code de procédure civile**.
Est transfrontalier le différend dans lequel, à la date où il est recouru à la conciliation, une des parties au moins est domiciliée ou a sa résidence habituelle dans un État membre de l’Union européenne autre que la France et une autre partie au moins est domiciliée ou a sa résidence habituelle en France (art. 1541, 3e alinéa du Code de procédure civile - CPC).

Pour en savoir plus :

* Article 6 de la Directive 2008/52/CE
** Articles 509-2 à 509-7 du code de procédure civile (CPC)

 

Des médiateurs à votre écoute

Les nombreux systèmes de médiation mis en place en France par les entreprises privées ou publiques, par les services publics, souvent en coopération avec les associations de consommateurs, ont pour vocation de rechercher le règlement amiable des litiges entre un particulier et une entreprise ou entre l’usager d’un service public et ce service (administration, collectivité territoriale).

La liste ci-dessous renvoie à des Médiateurs qui interviennent plus particulièrement dans les litiges pouvant survenir entre un consommateur et une entreprise ou entre un usager et un service public. Elle ne peut être exhaustive.

Les secteurs professionnels et agricoles ont également mis en place des médiations.
 

 

Des médiateurs pour d’autres litiges de la vie courante

Consultez la fiche pratique de l’Institut national de la consommation (INC) n°J.218 de février 2011 intitulée :
« La Médiation-conciliation pour résoudre ses litiges » ; http://www.conso.net, rubrique « Vos droits », mot-clé : « médiation ».

Consultez  le site de la Commission de la médiation de la consommation pour connaître les médiateurs réferencés par la commission
http://www.mediation-conso.fr/mediateurs_reference.html

 

Des médiateurs pour les litiges entre professionnels

De nombreux secteurs professionnels ont institué des médiateurs pour aider les entreprises à résoudre les différends qui peuvent surgir entre elles sans passer par le tribunal.
Pour tout renseignement sur ce mode de résolution des litiges, contactez votre syndicat professionnel, la Chambre de Commerce, la Chambre de Métiers ou la Chambre d’Agriculture.
Parmi les médiateurs qui répondent à des besoins forts actuellement citons :

 

Des médiateurs en cas de litige avec un service public

En cas de litige avec une administration, le consommateur qui a épuisé tous les niveaux de recours peut s'adresser au Médiateur de cette administration, au Défenseur des Droits (ex. : Médiateur de la République) ou au tribunal administratif.

Les éléments ci-dessus sont donnés à titre d'information. Ils ne sont pas forcément exhaustifs et ne sauraient se substituer à la réglementation applicable.

 

Pour tout renseignement complémentaire, reportez-vous aux textes applicables ou rapprochez-vous d'une direction départementale de la protection des populations (DDPP) ou direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations (DDCSPP).

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